Digital arbetsmiljö är det som blir kvar…

…när produkter och organisation möts på mitten. Detta är ett resonemang med utgångspunkt i ISO-definitionen av användbarhet som, om resonemanget håller, kan bidra till att förklara varför det finns så mycket att önska av många professioners digitala arbetsmiljö.

En produkts användbarhet definieras, enligt ISO, som den utsträckning i vilken produkten kan användas av specificerade användare för att uppnå specificerade mål på ett effektivt, smidigt och tillfredsställande sätt i ett specificerat användningssammanhang.

När en ny eller påtagligt förändrad produkt införs är den produktens användbarhet således beroende av huruvida den ger stöd till dess specificerade användare i sitt specificerade användningssammanhang att uppnå sina specificerade mål, vilket i sig anses kunna mätas i termer av användarnas effektivitet, smidighet och tillfredsställelse vid interaktion med produkten.

För samma produkt kan variationer i användbarhet alltså härledas till variationer i användningssammanhanget, användarna, eller användarnas mål.

För alla produkter måste då också finnas en potentiell skillnad mellan det användningssammanhang, de användare, och de mål produkten har blivit designad för (vare sig explicit eller implicit) och det användningssammanhang, de användare, och de mål produkten faktiskt kommer att användas i, av, respektive för.

Utifrån detta synsätt blir ett mål med metoder för användarcentrerad design just att minimera denna potentiella skillnad genom att under designprocessen ändra på produkten. Ett annat sätt att öka användbarheten hos produkten är dock att istället ändra på användningssammanhanget, användarna, och/eller målen. Eller förenklat uttryckt, att ändra på organisationen. I många situationer är denna idé helt absurd, i andra är den ett säljargument.

För det som kan kallas ”hyllprodukter”, eller andra produkter med hög grad av standardisering och väldigt begränsade möjligheter till anpassning, blir detta ofta fallet av nödvändighet eftersom produkten i det närmaste är att betrakta som statisk. Ett vanligt säljargument blir då att produkten är designad i enlighet med ”best practice” och att det ligger i kundens intresse att anpassa sig till produkten. Om produkten är ett informationssystem och kunden är en organisation kan detta innebära omfattande behov av omorganisering för att få till stånd nya roller, processer och andra organisatoriska strukturer som informationssystemet förutsätter. Informationssystem är dock i regel att betrakta som komplexa produkter i den bemärkelsen att de går att anpassa i hög utsträckning, och att definiera vad som egentligen utgör ”best practice” för en sådan produkt är inte trivialt.

Ju mer en produkt går att anpassa desto större möjlighet finns också för organisationen och produkten att ”mötas någonstans på mitten”. Om varken produkten eller organisationen är tillräckligt anpassningsbar och det således inte går att mötas någonstans mellan de båda extremerna (endast anpassa produkten kontra endast anpassa organisationen) tar detta sig uttryck i begränsad användbarhet och bortfall av funktionalitet, om produkten över huvud taget går att använda.

Situationen kompliceras sedan ytterligare av att många professioner ofta behöver använda mer än en produkt för att lösa sina arbetsuppgifter. Från användarens perspektiv utgörs användningssammanhanget då av ett ekosystem med mer eller mindre integrerade produkter som tillsammans ger en helt annan nivå av användbarhet än respektive produkt på egen hand. I en stor organisation med flera stora informationssystem, kanske delvis egenutvecklade och delvis via avtal med leverantörer, blir användbarhet en stor utmaning även om alla involverade aktivt jobbar med ökad användbarhet som ett mål. När det då är mer regel än undantag att användbarhet fortfarande inte är ett uttalat mål, vad är sannolikheten för en god digital arbetsmiljö?

 

Ett exjobb med fokus på införandeprocesser

En exjobbare kontaktade mig i våras i jakt på teorier som stöd vid studier av införandeprocesser. Det slog mig inte då men ifall någon skulle finna vår mailväxling hjälpsam/intressant så lägger jag upp den här:

Hej Thomas,

Mitt namn är [M] och jag skriver nu, tillsammans med [S], exjobb på Trafikverket. Vi studerar civilingenjörsprogrammet System i teknik och samhälle.

Vi fick ditt namn ifrån vår ämnesgranskare Bengt Sandblad som tyckte att det var en bra idé för oss att höra av oss till dig.

Vårt exjobb handlar om det nya signalsystemet ERTMS som ska införas på järnvägarna i Sverige nu framöver. Vårt syfte är att undersöka hur införandeprocessen ska underlättas för trafikledningen. Bengt berättade om din forskning och trodde att du eventuellt kunde hjälpa oss med teorier kring införande.

I nuläget har vi teorier kring:

  • införande av ett nytt system (Leonard-Barton & Kraus (1985), Gulliksen & Göransson (2002) Användarcentrerad systemdesign)
  • teorier kring förändring inom organisationen (Hägerfors & Brattgård (1992) Bred delaktighet i förändringsarbete – översikt över de senaste årens forskning, Angelöw (1991) Det goda förändringsarbetet )
  • förändringsmodellen från Kurt Lewin
  • lite teorier kring MTO (Rollenhagen (1997) Sambanden människa, teknik och organisation – en introduktion, Olsson (1999) Teknikutvecklingen som drivkraft, Westlander (1999) Fokus på människan i forskning om verksamhetsutveckling)

Känner du till någon teori som är bra för att studera införandeprocessen av ett nytt system och arbetssätt för användarna, som du tror kan utöka vår teoretiska grund?

Tack på förhand!

Vänligen,

[M]

Här följer mitt svar (minus bilagorna som refereras):

 

Hej [M],

Kul! Införandeprocesser är intressanta att studera minsann.

Ja, teorier kring införande finns det rätt mycket av, beroende på hur man ser på det. Eftersom det är ett så stort och öppet problem blir teorier från många olika forskningsområden aktuella på olika sätt.

Den svenska litteraturen ni listar har jag tyvärr inte så bra koll på utöver Gulliksen/Göransson och Rollenhagen, som dock är bra. Särskilt MTO-begreppet är ju lämpligt och något jag antar att många på Trafikverket redan är bekanta med.

Kurt Lewins förändringsmodell är trevlig, men den är också fantastiskt simpel (vilket väl delvis är det som gör den tilltalande). Även om förändringar i organisationer vid första anblick kan passa in väl i Lewins modell är det sällan så statiskt som den får det att se ut. Det pågår i regel ständigt flera parallella spår av förbättrings- och vidareutvecklingsarbeten i organisationer, med olika intensitet och med mer eller mindre kritiska faser kring exempelvis just större teknikskiften och omorganisationer. Och dessutom är de sällan oberoende av varandra, en viss förändring leder ofta till att anpassningar och förändringar behövs på andra ställen som kanske inte gått att förutse och planera för. Så om ni vill använda Lewins modell behöver ni kunna argumentera för dess tillämplighet trots att den utelämnar så mycket av den komplexitet man har att tampas med i verkligheten, och/eller själva bygga ut den med hjälp av andra teorier.

Vad gäller tips om teorier kring införanden så beror det som sagt lite på vad ni vill belysa mer specifikt.

Inom management och förändringsledning finns det rätt gott om teorier som tittar på ledarskap och ledaregenskaper och mer eller mindre hävdar att så länge chefen är kompetent så går alla förändringar bra. Det ligger ett korn av sanning i detta, men det är inte direkt ett ”helhetsperspektiv”. Ett exempel på en sådan management-approach kan ni se i John Kotters ”Accelerate!”.

Vill man lägga mer fokus på det tekniska systemet som ska införas finns en klassisk modell in om forskningen på informationssystem framtagen av DeLone och McLean, ”The DeLone and McLean model of information system success”. Ligger fokus närmare de tilltänkta användarna av ett tekniskt system finns det en (också rätt klassisk) modell som kallas TAM (Technology acceptance model), som har modifierats och byggts ut på olika sätt genom åren.

Förhållandet mellan en organisation som ska införa ett tekniskt system och den organisation som sköter utvecklingen av systemet tenderar att bli rätt påfrestande. Vet inte om det är aktuellt i ert fall, men bifogar ändå en litteraturstudie som tittat på varför IT-utvecklingsprojekt misslyckas. Även om ERTMS kanske kan ses som en stabil produkt som ”bara ska införas” så skulle det inte förvåna mig om det innebär att en hel del omkringliggande tekniska system behöver
byggas om.

Hur användande av en produkt sprider sig när användarna har ett fritt val kan också vara av intresse, särskilt om det relateras till kommunikationsstrategi, ledarskap och sådana ”mjukare” delar. Bifogar en rapport som diskuterar detta inom amerikansk sjukvård, annars är det boken ”Diffusion of Innovations” av Rogers som är den generella källan.

Inom forskning på teknikinföranden i sjukvården finns också en bra belysning av Kevin Leonard som bland annat diskuterar hur arbetsbelastningen på personalen ökar kraftigt under ett införande. Det resonemanget är lätt att överföra till införanden och större förändringsprojekt generellt.

Det finns såklart fler perspektiv, aspekter och effekter av införanden som kan diskuteras. Utmaningen är just att varje perspektiv är i princip ett forskningsområde i sig, så det är rätt svårt att skaffa sig en heltäckande bild, eller för den delen bygga en enskild teori som förklarar allt om införanden. På tal om det kan jag också rekommendera Rittel och Webbers ”Dilemmas in a General Theory of Planning”, om ni vill kunna argumentera för varför det inte finns några enkla checklistor om hur man planerar och genomför ett införande.

Just ja, Leonardi och Barley har skrivit ett papper (”What’s under construction here?”) där de kategoriserar forskning på teknik och organisationer. Om ni känner igen er i någon av kategorierna de tar upp där så kan ni också hitta ett gäng referenser till relevanta artiklar att använda som grund.

Lycka till, och hör gärna av er om ni har några frågor!

/Thomas

sociotekniskt.se

Begreppet sociotekniskt system har sitt ursprung i 1950-talets Storbritannien där det myntades av forskarna Eric Trist, Ken Bamforth och Fred Emery vid Tavistock-institutet i samband med studier av arbete i brittiska kolgruvor. Ett av begreppets huvudsyften är att poängtera att det finns en växelverkan mellan de människor som utgör en organisation och den teknik dessa människor interagerar med för att uppnå organisationens mål, samt nödvändigheten av att lära sig mer om denna växelverkan för att kunna utforma effektiva organisationer. Begreppet har sedermera även tillämpats på samhällsnivå för att bl.a. belysa hur denna växelverkan tar sig uttryck på en samhällelig nivå och dess inverkan på samhällets utveckling.

Wikipedia har en bra artikel och för den som vill ha mer detaljer om begreppet och dess historia.